Covid-19如何改变零售KPI：从流量到参与度

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交通。 这就是几乎所有零售商都发誓的原因以及在商店中花费的时间。 逻辑很简单：引导人们进入大门，诱使他们流连忘返，他们会购买您的商品。 当Covid-19袭击时，所有这些都受到质疑。 即使取消停工之后，零售商也发现自己面临着一个新现实：客流量看起来（并且仍然看起来）与一年前不同。 几乎一夜之间，消费者开始使用便利的服务，例如在线购买，在店内取货； 路边的产品； 和第二天交货。 整个购物行程都在网上处理。 篮子的大小增加了，频率减少了。 购物本身已经从一种娱乐形式转变为本质上更具交易性的事物。 并不是说消费者的行为还没有朝这个方向发展。 在大流行之前，过去20个季度中，有19个商场零售商的表现不佳。 围绕Covid的安全问题只是加速了这一趋势，到2020年第二季度，实体商店的收入下降了256％。但是即使如此，零售商仍然可以通过“更多的实体，更多的销售额”的原则生活。 情况不再如此。 展望未来，我相信驱动因素将是经验和参与度，两者都会影响人流的质量而不是人流的数量，这是成功的更好指标。 需要注意的三个Covid后成功指标尽管销售永远是最终的KPI，但您需要将其视为更多的“结果”，而不是实际的衡量标准。 这是一个滞后指标，不一定是趋势的预测指标。 通过识别和衡量整个客户旅程中的各个阶段，您将找到其他指标来更好地监控绩效并提供可以增加销售额的见解。 仅举几例：＃1：品牌健康度：衡量消费者情绪是衡量品牌健康度并帮助识别必要的变化以提高客户参与度的最有效方法之一。 净发起人分数就是这样做的，它基于对以下单个问题的回答，为您的品牌忠诚度和兴趣程度提供一个数值：在0到10的范围内，您推荐我们的公司，产品，或为朋友或同事提供服务？ 然后，将调查参与者分为三类：促销者：满分为9或10表示忠诚的客户参与了有关您品牌的口碑营销被动：得分为7或8是最危险的分数。 这些得分手很满意-但不愿意推广您的品牌，可能会被竞争所左右。评判者：得分为零到六的消费者对您的品牌不满意，但愿意就他们的不满意进行对话-让您有机会在不损害品牌声誉之前可以做到正确。健康的NPS因行业而异-仅在零售业中，您就有零售商，品牌，消费者包装的商品，直接面向消费者的商品等等。 所有国家的平均NPS均不同。 但是，您需要提出一些后续问题，以收集更多有关分数为何稳定在给定水平的见解。 此外，NPS数据可立即让您看到可以充当忠实拥护者的人，应该与谁进行更深入的接触以保留他们的客户，以及需要给谁提供更高的客户服务来满足当前的负面情绪。 ＃2：客户行为：要提高转化率，品牌必须在购买途径的正确时机接触到消费者。 客户行为可以洞悉兴趣和意图。 现在的问题是：您将注意力集中在哪里？ 除了更明显的行为指标（例如新客户或回头客）之外，跟踪参与度对于确定某人是否会购买产品至关重要。 对于在线购物，这包括会话数，会话持续时间，页面浏览量，跳出率等。对于店内体验，参与不仅包括跟踪跨商店的客户，还包括对货架上直接客户参与的更深入了解。 许多零售商已经在整个商店中使用了热量映射和客户跟踪。 但是，今天，了解客户如何接近货架，他们探索了什么，如何与他们互动以及何时或是否放弃“现成的旅程”是了解谁在进行交互以及为什么某些客户资料以独特方式购物的重要指标方法。 我们在公司执行此操作的一种方法是，实施与用户界面的屏幕旅程相关联的受众分析软件。 由于此技术集成在货架上，因此可以使我们全面了解客户如何参与实体零售店和数字零售店。 由此产生的指标使我们能够记录真实的流量（观看显示屏的机会与实际观看者的机会），衡量会话时长（通过停留时间和注意力时间），并确定用户界面上的参与度（通过诸如行程路径，时长和退出）-全部完全匿名。 然后，我们能够识别出最适合客户需求的变量以进行试验，以及A / B测试解决方案。 ＃3：品牌拥护者：每个品牌都有其奉献者-那些推荐其产品，分享其内容或只是在社交渠道上赞美它的消费者。 跟踪品牌拥护者可以提供有关参与度和影响力的见解。 当然，监视共享和评论。 两者都可以帮助您围绕内容和渠道做出决策，从而提高参与度。 但也要注意标签和提及，因为它们现在已成为消费者情绪和参与度的更强指标。 结论零售业已经发生了变化，并且还在发生变化。 因此，这将不是我们最后一次看到零售商需要重新考虑流量或店内消费时间的概念。 在此之前，品牌健康，客户行为和品牌拥护都是在Covid后时代需要监控的所有KPI。 如果得到有效解决，您将获得有关如何吸引客户回店的新见解。 乔丹·尼克斯（Jordan Nix）在Unsplash上​​拍摄的照片是否有兴趣听到全球领先品牌亲自讨论类似主题的话题？ 查找有关欧洲，伦敦，北美和新加坡的数字营销世界论坛（#DMWF）的更多信息。

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