Chiến lược bán hàng: Cá nhân hóa từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng

Chiến lược bán hàng là kế hoạch của công ty để xây dựng thương hiệu của mình nhằm tạo doanh số và tăng doanh thu. Ngày nay, các doanh nghiệp trong môi trường kỹ thuật số có nhiều chiến lược tiếp thị và bán hàng chủ yếu dựa vào các chương trình khuyến mại, giảm giá. Tuy nhiên nhiều chuyên gia khẳng định những chiến lược giảm giá chỉ phát huy trong khoảng thời gian nhất định.

Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng được nghiên cứu và áp dụng đem lại hiệu quả vượt trội so với nhiều chiến lược bán hàng khác. Sử dụng chiến lược này mang lại nhiều khách hàng trung thành với thương hiệu. Khách hàng mong muốn nhận được sự tương tác và chăm sóc theo suốt hành trình của họ từ lúc mua sản phẩm cho đến lúc kết thúc và bắt đầu một chu trình mới.

Chiến lược này có ý nghĩa như thế nào? Mang lại giá trị như thế nào cho doanh nghiệp? Làm thế nào để thực hiện chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khác hàng một cách toàn diện và thống nhất? Bài viết này sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi trên.

Vòng đời khách hàng truyền thống và hiện đại

“Mục đích của vòng đời khách hàng là xác định và truyền đạt các giai đoạn mà khách hàng tiến triển khi xem xét, mua và sử dụng sản phẩm và quy trình kinh doanh liên quan mà công ty sử dụng để đưa khách hàng qua vòng đời khách hàng.” Claudia Imhoff – tạp chí DM Review.

Vòng đời khách hàng là gì?

Vòng đời khách hàng đề cập đến các giai đoạn khác nhau mà khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm thông qua kênh tiếp thị và bán hàng của công ty. Mặc dù không có sự thống nhất thực sự cho tên của từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng, nhưng nhìn chung có thể chia vòng đời thành 6 giai đoạn sau:

Sơ đồ vòng đời khách hàng chung thường thấy

• Nhận thức (Awareness):Tạo khách hàng tiềm năng cho (các) sản phẩm của công ty.
• Tiếp thị và cung cấp kiến ​​thức (Engagement and Evaluation): Tổng hợp những thông tin do công ty tạo ra cho sản phẩm, nghiên cứu của khách hàng về xếp hạng và đánh giá từ các trang web,…
• Chuyển đổi bán hàng (Purchase): Khách hàng mua sản phẩm từ kênh bán hàng.
• Trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ sản phẩm (Post – purchase): Khách hàng tiêu thụ sản phẩm và tận dụng hỗ trợ khách hàng của công ty khi cần thiết.
• Giữ chân khách hàng (Advocacy): Khách hàng hài lòng phát triển lòng trung thành thương hiệu và tiếp tục sử dụng sản phẩm

Khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm khách hàng tích cực với bạn bè, đồng nghiệp và cộng đồng mạng xã hội cũng như có khả năng mua thêm các sản phẩm / dịch vụ từ công ty.

Sự khác nhau của vòng đời khách hàng truyền thống và hiện đại

Sự khác nhau của vòng đời khách hàng truyền thống và hiện đại

Theo truyền thống, khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn vòng đời của khách hàng theo kiểu tuyến tính. Nhưng hiện nay, khi các trang đánh giá và xếp hạng sản phẩm cùng với sự phát triển của mạng xã hội đã làm thay đổi sự tuyến tính của vòng đời khách hàng. Khách hàng không còn bắt buộc trải qua từng giai đoạn của vòng đời truyền thống và thay vào đó, họ có thể bỏ qua các giai đoạn hoặc chuyển qua chuyển lại giữa các giai đoạn khác nhau.

Sự phụ thuộc ngày càng tăng do sự phát triển của các trang web đánh giá sản phẩm và mạng xã hội. Các nguồn thông tin về sản phẩm trở nên khó kiểm soát hơn khi nó đến từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên, các công ty cũng có thể khai thác các xu hướng hiện đại này bằng cách tối ưu hóa thành công từng giai đoạn trong vòng đời của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tạo ra những trải nghiệm thú vị trong suốt hành trình mua hàng và tăng khả năng khách hàng trung thành với thương hiệu.

Ý nghĩa của việc cá nhân hóa từng giai đoạn vòng đời khách hàng

1. Định vị thương hiệu và tạo ra nhóm khách hàng trung thành

Tiếp cận khách hàng sau mua hàng phục vụ hai mục đích: định vị doanh nghiệp của bạn (định vị thương hiệu) để bán lại và đảm bảo khách hàng của bạn trở thành người mua lặp lại (khách hàng trung thành). Bạn đã dành rất nhiều thời gian và nỗ lực để có một khách hàng. Đừng để họ quay sang chọn một sản phẩm, thương hiệu khác sau khi họ sử dụng, trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.

2. Mang lại trải nghiệm thú vị trong suốt vòng đời khách hàng

Cá nhân hóa từng giai đoạn vòng đời khách hàng không chỉ giúp bạn mang lại những trải nghiệm tốt hơn trong suốt hành trình của khách hàng mà còn giúp bạn tối ưu hóa doanh thu, tạo nên những bậc thang giá trị bền vững. Các giai đoạn nhận thức khám phá và tìm hiểu thông tin về sản phẩm trong vòng đời của khách hàng là một phần của sự liên tục hướng tới việc tạo ra các cơ hội mua hàng. Trải nghiệm thú vị sẽ khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn nhiều hơn, lưu lại ấn tượng sâu hơn và khả năng mua lại sản phẩm sẽ tăng lên.

3. Cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng

Cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng

Vòng đời khách hàng không nên nhầm lẫn với chu kỳ bán hàng. Cá nhân hóa từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng là một sự nỗ lực liên tục mang lại sự hài lòng cho một khách hàng bất kỳ.

Nếu tuân thủ chiến lược bán hàng này, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng tiềm năng. Một cái nhìn toàn diện xung quanh một hồ sơ chi tiết tất cả các khía cạnh của hành vi mua hàng của khách hàng, từ lịch sử mua hàng thông qua sử dụng sản phẩm và dịch vụ khách hàng, cung cấp các cơ hội phân khúc tinh vi để tăng hiệu suất doanh thu. Việc này đồng thời cũng tăng đáng kể cơ hội cho việc bán thêm, bán chéo sản phẩm.

4. Thúc đẩy thâm nhập thị trường và giảm chi phí thu hút khách hàng mới

Việc giữ chân khách hàng cũ chỉ chiếm 20% chi phí tiếp thị trong khi thu hút khách hàng mới thường cao gấp 4 đến 5 lần. Hai nhiệm vụ thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng mới thường diễn ra cùng lúc. Tuy nhiên việc này có thể kết hợp với giữ chân khách hàng cũ bằng cách đồng bộ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Với việc sử dụng, phân tích các dữ liệu khách hàng sau khi cá nhân hóa trải nghiệm, chi phí thu hút khách hàng mới sẽ giảm từ 10-15% (theo Forbes – The Key To Improving The Customer Service Experience).

Các bước cá nhân hóa từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng

Một nghiên cứu của Kissmetrics cho thấy hơn một nửa số người được hỏi từ các ngành công nghiệp khác nhau đồng ý rằng: Cá nhân hóa nội dung có hiệu quả hơn so với nội dung không được cá nhân hóa. Nói chung, cá nhân hóa vòng đời khách hàng cho phép các thương hiệu tạo ra nhiều khách hàng hơn. Có nhiều cách để kết hợp điều này trong từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng, bất kể ngành nào.

Cá nhân hóa từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng

Bước 1: Xác định các giai đoạn vòng đời khách hàng

Mỗi vòng đời khách hàng với mỗi công ty là khác nhau. Việc sử dụng mô hình vòng đời khách hàng chung có thể khiến bạn không nắm rõ được hành trình của khách hàng. Sau khi xác định được các giai đoạn mà khách hàng có thể sẽ trải qua, hãy tập trung vào một số giai đoạn có sự ảnh hưởng nhất định đến việc mua sản phẩm như: Giai đoạn Nhận thức, Giai đoạn Dùng thử và Giai đoạn Duy trì.

Giai đoạn Duy trì là phần quan trọng nhất trong vòng đời của khách hàng, doanh nghiệp có vòng đời khách hàng càng ngắn thì việc duy trì càng quan trọng. Khách hàng lặp lại có giá trị cao và có thể tạo ra nhiều lợi nhuận hơn so với khách hàng mới. Các chiến lược bạn sử dụng ở đây nên tập trung vào giải quyết các vấn đề trong đăng ký và sử dụng, sau đó bạn có thể sử dụng để cải thiện giai đoạn mua lại cho các khách hàng khác.

Bước 2: Cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng

Giá trị của khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng. Sau đây là ột ví dụ về giá trị trọn đời của khách hàng của Starbucks. Nếu giá trị trung bình hàng tuần của một khách hàng là 24 đô la, thì một khách hàng trung thành có thể trị giá trung bình gần 15.000 đô la trong 20 năm. Dữ liệu này đã giúp chuỗi cà phê Starbucks hiểu họ nên đầu tư bao nhiêu vào khách hàng của mình.

Bước 3: Thấu hiểu từng phân khúc khách hàng

Mỗi phân khúc khách hàng cần có sự thấu hiểu riêng. Một khách hàng chưa lập gia đình với một khách hàng đã có gia đình sẽ có những suy nghĩ, cảm xúc, trải nghiệm cuộc sống khác nhau. Vì vậy họ cũng sẽ có nhận thức khác nhau khi tiếp nhận một thông tin quảng cáo hoặc quyết định mua hàng không giống nhau.

Thấu hiểu suy nghĩ của khách hàng là bước đệm quan trọng để cá nhân hóa trải nghiệm. Việc này cũng hỗ trợ cho việc tạo ra các nội dung thu hút nhóm khách hàng mà bạn nhắm đến trong các chiến dịch quảng cáo.

Bước 4: Cá nhân hóa đúng thời điểm

Từ khách hàng tiềm năng chuyển thành khách hàng chính thức có một điểm gọi là điểm chuyển đổi. Điểm chuyển đổi này xuất hiện ở đâu trong từng giai đoạn vòng đời khách hàng? Ví dụ với giai đoạn mua hàng, điểm chuyển đổi là tại cửa hàng, trên website hay qua một cuộc điện thoại đặt hàng. Hãy đảm bảo bạn có kế hoạch cá nhân hóa trải nghiệm đúng thời điểm. Điều này giúp mang lại hiệu quả tối đa trong khi bạn sẽ chỉ bỏ ra một khoản chi phí tối thiểu.

Bước 5: Triển khai chiến lược đồng bộ

Đồng bộ hóa đa kênh là điều bắt buộc khi bạn sử dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm

Điều quan trọng là mỗi khách hàng đều nhận được những trải nghiệm được cá nhân hóa dành riêng cho họ một cách kịp thời, đúng lúc, phù hợp với ý định của họ. Bạn sẽ cần triển khai đồng bộ trên nhiều kênh, từ kênh bán hàng tại cửa hàng, trên website, trong ứng dụng nhắn tin trên mạng xã hội,… Bạn sẽ cần phải đào tạo nhân viên và sử dụng một số giải pháp quản lý phù hợp để việc triển khai được đồng nhất.

Thực hiện chiến lược cá nhân hóa từng giai đoạn trong vòng đời khách hàng giúp họ nhận được nhiều lợi ích, giao tiếp rõ ràng và cho thấy phản hồi của họ có giá trị. Chiến lược bao gồm cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết, trải nghiệm độc quyền cho khách hàng tích cực, phần thưởng cho phản hồi, chương trình giới thiệu hoặc các cơ hội tiếp thị liên kết.