„Kunden nehmen uns als Verantwortlichen für den Gesamtprozess wahr“

Aldi Süd

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Mit „Aldi liefert“ erweitert Aldi Süd sein Service-Angebot um ein klassisches E-Commerce Dropshipping-Modell. Um die Kunden auch während des Versands zu begleiten und gleichzeitig Insights aus den verschiedenen Kontaktpunkten während des Lieferprozesses zu ziehen, entschloss sich Aldi liefert zur Zusammenarbeit mit parcelLab.

Vorhandene Logistikdaten wurden dazu genutzt, den Markenauftritt durch eine einheitliche Kundenkommunikation im Rahmen eines Dropshipping-Ansatzes zu optimieren und den Versandprozess auch für die Kunden transparent zu gestalten.

Im Interview erklärt Johannes Speckmann, Manager Digital Development bei Aldi Süd, was genau dahinter steckt. Er spricht auch auf den diesjährigen virtuellen Data Driven Commerce Days (DDCD), die vom 29. September bis 1. Oktober stattfinden.

Was genau steckt hinter Aldi liefert und wie setzt sich Ihr Kundenstamm zusammen?
Johannes Speckmann: Bei Aldi liefert handelt es sich um einen Online Shop für Aktionsartikel, der einen weiteren Service für unsere Kunden im Aldi Services Portfolio (Aldi Talk etc.) bildet.

„Operations Experience“ ist das Stichwort bei Ihnen: Was verstehen Sie darunter?
Speckmann: Operations Experience (OX) ist ein Fachbegriff, den unser Dienstleister parcelLab geprägt hat. Im Prinzip geht es um die operative Auftragsabwicklung. Dieses beginnt beim Service und schlängelt sich durch die Lagerabwicklung bis hin zum Versand und den Retouren. Bislang haben Unternehmen nach wie vor kaum Transparenz und wenig bis gar keine Kontrolle über die OX. Wichtige Kontaktpunkte wie zum Beispiel die Kommunikation mit den Online Shoppern nach der Bestellung überlassen viele Händler noch immer dem Logistikdienstleister. Ein großer Fehler, der dazu führt, dass nicht nur aufschlussreiche Konsumentendaten sondern auch Upselling-Möglichkeiten verloren gehen. Kunden wiederum erhalten nur kryptische Nachrichten, die sie weiterhin im Dunkeln des Bestellstatus tappen lassen.

„Auf Basis vorhandener Logistikdaten“: Welche Logistikdaten kommen genau zum Einsatz?
Speckmann: Aktuell bedienen wir uns unterschiedlicher Status-Informationen, welche uns über parcelLab von den Logistikern bereitgestellt werden. Darauf basierend können wir dann dem Kunden detaillierte Informationen über seine Bestellung bereitstellen. Dazu zählen Infos zum Lieferstatus des Pakets, eventueller Verspätung oder auch dem Ablageort. Eine Meldung bei Versandverzögerung haben wir ebenfalls umgesetzt.
Desweiteren bedienen wir uns unterschiedlicher Reports, welche uns parcelLab bereitstellt. Diese geben uns Aufschluss über Versand- und Zustelldauer der Artikel sowie Unterschiede zwischen den Lieferanten/Carrier. Auf Basis dieser Daten nehmen  wir Prozessoptimierungen in Abstimmung mit den entsprechenden Stakeholdern vor.

Wie sieht das Data Management bei Aldi liefert aus? Erfolgt alles inhouse, haben Sie externe Partner, mit denen Sie kooperieren?
Speckmann: Aktuell läuft das Data Management inhouse über eine Individualsoftware.

Sie wollen mithilfe von Daten eine Kundenkommunikation schaffen, die „nachhaltig auf das Markenimage und die Kundenzufriedenheit einzahlt“: Woran machen Sie das fest, welche KPIs sind für Sie hier wichtig?
Speckmann: Beim klassischen Dropshipping-Geschäft ist der Lieferant verantwortlich für den Versand der Bestellung an den Kunden, so auch aktuell bei uns. Aldi Süd hat jedoch eine große Markenbekanntheit und -strahlkraft. Kunden nehmen uns unter anderem deswegen als Verantwortlichen für den Gesamtprozess wahr und auch wenn das de facto nicht der Realität entspricht, wollen wir diesen Kundenerwartungen gerecht werden.

Wichtige Informationen zum Versandstatus waren bis dato leider nicht möglich. Dabei sind diese Daten gerade für unseren Kundenservice elementar, um Rückfragen des Kunden zum Beispiel zum Lieferstatus bestmöglich zu beantworten. parcelLab stellt uns genau diese Informationen zur Verfügung und ermöglicht uns einen engen Kundenkontakt über den gesamten Versandprozess hinweg.  Darüber hinaus sind wir seitens Aldi Süd natürlich daran interessiert, die Prozesse sowie Kundenkommunikation einheitlich zu gestalten, ganz nach dem One-Face-to-the Customer-Prinzip. Auch dies konnten wir in der Zusammenarbeit mit parcelLab in kürzester Zeit realisieren. Dadurch haben wir auch schnell positive Auswirkung wie zum Beispiel durch eine reduzierte Anzahl eingestellter Tickets bei unserem Kundenservice verzeichnet.

Worauf dürfen sich die Zuschauer und Zuhörer Ihres Vortrags auf den DDCD freuen?
Speckmann: Auf einen offenen Austausch, Einblicke in das parcelLab-Projekt sowie die zukünftige Datennutzung zur Verbesserung der Operations Experience bei Aldi liefert.