7 cách làm tăng trải nghiệm khách hàng trong không gian số

Doanh số thương mại điện tử được dự đoán sẽ đạt 4,5 nghìn tỷ đô la vào năm 2021, điều này chứng tỏ rằng sự thay đổi lớn này từ bán lẻ truyền thống sẽ không còn sớm nữa. Năm nay, Toys R Us và Babies Are US đã đóng cửa tất cả các địa điểm bán lẻ của họ, Best Buy tuyên bố đóng cửa 250 cửa hàng điện thoại di động tại trung tâm mua sắm và Sam Sam Club đang đóng cửa 63 cửa hàng và chuyển đổi 12 cửa hàng thành trung tâm thực hiện thương mại điện tử.

Khi người tiêu dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến, kỳ vọng trải nghiệm khách hàng sẽ ngày càng tăng lên. Nghiên cứu từ HubSpot cho thấy 80% người tiêu dùng sẽ ngừng giao dịch với một công ty vì trải nghiệm khách hàng kém. Cung cấp trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử không chỉ hữu ích cho doanh nghiệp mà còn là một điều cần thiết.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về các tương tác tổng thể của họ với một thương hiệu đại diện cho một công ty, doanh nghiệp. Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành động lực chính để duy trì mối liên hệ và sự trung thành của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là dịch vụ khách hàng. Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng từng có với thương hiệu của bạn. Trong không gian số, đó là khoảnh khắc đầu tiên họ nghe về doanh nghiệp qua một người bạn hay trong kết quả tìm kiếm trên Google. Đó là những trải nghiệm mua hàng trên website hay tại cửa hàng, thái độ của nhân viên bán hàng, những phàn nàn về sản phẩm/ dịch vụ trên mạng xã hội,…

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời ngụ ý doanh nghiệp phải có sự hiểu biết sâu sắc về cá nhân khách hàng và lịch sử tiếp cận giao dịch của họ.

Giờ đây, trong kỷ nguyên 4.0, khách hàng dễ dàng đưa doanh nghiệp “đi bất kỳ nơi đâu” chỉ bằng một câu nói trên mạng. Sự lan tỏa bằng một lời khen hay một câu chê dựa trên một trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng và nghiêm trọng. Bởi vậy việc tạo ra và cung cấp trải nghiệm khách hàng nổi bật, tối ưu là điều mà các doanh nghiệp bắt buộc phải làm.

Hãy tạo ra đánh giá 5 sao

Sau đây là 7 cách làm tăng trải nghiệm khách hàng trong không gian số

Khi mà các điểm chạm từ ngoài đời thực và trong không gian số có sự giao thoa lẫn nhau thì việc bạn cần làm là cải thiện trải nghiệm trên cả hai môi trường. Tuy nhiên, sự trải nghiệm của khách hàng trong không gian số nhiều hơn và vào nhiều thời điểm nhạy cảm hơn. Vì vậy bạn nên sử dụng các kỹ thuật sau để tối ưu trải nghiệm khách hàng:

1. Xây dựng một website thân thiện

Khách hàng muốn có giao diện dễ điều hướng để họ có thể xem các sản phẩm và tìm chính xác những gì họ cần. Ngoài ra, bố cục website cũng rất quan trọng. Bạn hãy luôn làm nổi bật thương hiệu của mình bằng một logo dễ nhìn, các thanh điều hướng và chỉ dẫn trên website được thiết kế rõ ràng.

Khách hàng cần có những tương tác tiện ích trên website

Cửa hàng online xây dựng trên website nên được sắp xếp theo danh mục, giống như cửa hàng thực tế. Nút tìm kiếm phải dễ tìm và mọi thứ phải được gắn thẻ và phân loại. Thân thiện ở đây là một yếu tố rất quan trọng, và bạn cần phải chú ý đến giao diện website. Giao diện web phải tương thích trên mọi trình duyệt, mọi thiết bị và mọi kích thước màn hình. Với hàng tỷ thiết bị di động trên thế giới hiện nay, việc tối ưu giao diện là đa nền tảng là bắt buộc.

Không những vậy, website của còn phải “thân thiện” với cả các công cụ tìm kiếm và cần được tối ưu cho SEO (Search Engine Optimization – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm). Khi đó, việc thực hiện các chiến dịch marketing sẽ thu hút lượng người truy cập vào website (traffic). Tất nhiên bạn sẽ không muốn khách hàng chê bai vì website sơ xài, giao diện xấu và không đáp ứng được nhu cầu của người ghé thăm nó.

2. Quy trình thanh toán liền mạch

Tạo một quy trình thanh toán dễ dàng có thể làm giảm số lượng đơn hàng bị bỏ lại không được thanh toán trên website. Quá trình thanh toán đơn giản, dễ thực hiện và phải được bảo mật. Doanh nghiệp nên cung cấp nhiều loại tùy chọn thanh toán, đảm bảo khách hàng nhận được phương thức thanh toán ưa thích và phù hợp.

Bên cạnh đó, nếu bạn không có nhiều khả năng chi trả cho một hệ thống bảo mật cao thì có thể tích hợp phương pháp thanh toán COD (chuyển phát thu tiền hộ). Bạn cũng nên bổ sung ứng dụng nhắn tin tích hợp vào website, điều này giúp bạn giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ, tư vấn khách hàng nhanh chóng.

3. Cá nhân hóa trải nghiệm

Cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là đặt tên khách hàng trên các email. Nội dung, ưu đãi sản phẩm và thậm chí quảng cáo phải phù hợp với người dùng để kích thích khả năng mua sản phẩm.

Cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng trực tuyến

Sử dụng thông tin căn cứ trên thời gian thực như định vị hoặc lịch sử duyệt tìm sản phẩm để cung cấp cho người dùng ưu đãi. Đưa ra đề xuất dựa trên giao dịch mua của khách hàng giống như những gì khách hàng mong đợi trong các cuộc khảo sát. Bên cạnh đó, một phần mềm mới giúp bạn cá nhân hóa trải nghiệm hàng đầu hiện nay đó là chatbot. Nó sẽ giúp khách hàng của bạn có những trải nghiệm tốt hơn và bạn cũng không phải trực 24/24 để trả lời tin nhắn của khách hàng.

Báo cáo phân khúc khách hàng nêu chi tiết  những điều khách hàng mong đợi trong trải nghiệm cá nhân và họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu được đáp ứng. Có đến 71% khách hàng thất vọng khi trải nghiệm của họ không được như mong đợi. Cá nhân hóa trải nghiệm thúc đẩy hành vi mua hàng tạo ra thêm  lợi nhuận và lòng trung thành của người mua.

4. Cung cấp kênh tương tác trực tuyến với khách hàng

Giống như ở cửa hàng truyền thống, mọi khách hàng đều có thể nhờ một nhân viên tư vấn để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm. Điều này cũng tương tự ở cửa hàng trực tuyến, khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp để hỏi về sản phẩm. Nhiều người tiêu dùng thích làm điều này trước khi quyết định mua sản phẩm.

Bạn có thể sử dụng một giải pháp toàn diện như một CRM đa chức năng, có thể quản lý bình luận, tin nhắn đến từ nhiều mạng xã hội khác nhau trong cùng một hệ thống. Nếu kinh phí hạn hẹp, bạn có thể triển khai một số hệ thống nhắn tin tích hợp miễn phí. Tuy nhiên, các hệ thống này thường rời rạc khiến cho trải nghiệm khách hàng không nhất quán.

Cung cấp đầy đủ dịch vụ hỗ trợ để khách hàng thấy thoải mái

Vì nhiều người tiêu dùng đang mua sản phẩm của bạn trực tuyến, họ cũng muốn được hỗ trợ trực tuyến. Bằng cách cung cấp nhiều kênh để hỗ trợ khách hàng như trò chuyện trực tiếp, trang hỗ trợ sản phẩm, diễn đàn, v.v., doanh nghiệp có thể tăng cơ hội để trả lời thắc mắc của khách hàng. Nếu bạn chỉ cung cấp một hoặc hai loại tùy chọn hỗ trợ và khách hàng thì bạn có thể mất khách hàng của mình vào tay đối thủ cạnh tranh chỉ vì họ nhận được giải đáp một cách nhanh chóng hơn từ đối thủ cạnh tranh của bạn đấy.

5. Trang sản phẩm hấp dẫn

Một trang sản phẩm hấp dẫn phải có bản mô tả về sản phẩm, hình ảnh quyến rũ và điều hướng rõ ràng. Hãy đưa thông tin chi tiết và cụ thể bao gồm giá cả, mô tả sản phẩm và hình ảnh của sản phẩm đang bán. Người tiêu dùng mong muốn biết chính xác mọi thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này giúp họ hình dung rõ ràng về sản phẩm và các tác dụng/ứng dụng/ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ đó.

Để khẳng định sự uy tín của thương hiệu bạn nên đưa các tem mác chứng nhận, giải thưởng,… lên website và các kênh truyền thông chính thống, uy tín như báo chí, đài truyền hình quốc gia. Từ đó khách hàng sẽ có thêm sự tin tưởng dựa trên việc dịch vụ/sản phẩm đã được chứng minh và công nhận về chất lượng, giá trị.

6. Tối ưu hóa cho thiết bị di động

Hơn 1/3 giao dịch thương mại điện tử được thực hiện trên điện thoại thông minh, vì vậy trải nghiệm trên thiết bị di động phải dễ dàng. Đảm bảo các biểu mẫu của bạn được kích hoạt tự động trên Android và Chrome để người dùng gõ ít hơn. Khi người dùng phải điền các thông tin vào biểu mẫu, hãy giúp đỡ họ bằng cách làm cho họ gõ ít nhất có thể. Quy trình gửi thông tin và xác nhận cũng phải thật nhanh chóng và liền mạch.

Đa số khách hàng dùng smartphone để mua bán online

Nghiên cứu của Google cho thấy 53% mọi người sẽ rời khỏi trang di động nếu mất hơn 3 giây để tải, do đó các trang phải tải nhanh. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần loại trừ một số trường định dạng nếu muốn người dùng di động có quá trình trải nghiệm dễ dàng và đơn giản hơn.

7. Liên tục cập nhật các nội dung hấp dẫn

Nội dung vừa là công cụ thu hút khách hàng vừa là nguồn tài nguyên được khách hàng sử dụng giống như cách tìm kiếm lời khuyên từ chuyên gia. Bằng cách tạo nội dung mà người tiêu dùng muốn đọc và tăng giá trị cho cuộc sống của họ, doanh nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin thương hiệu và tạo ra lý do để khách hàng tiếp tục quay lại trang web.

Nội dung nên được xuất bản thường xuyên và nhất quán và được tích hợp rõ ràng trên trang web. Nội dung nên chứa cả infographics, video hướng dẫn để thú vị hơn.

Tổng kết

Khi kỳ vọng trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số tiếp tục tăng, doanh nghiệp phải liên tục cải thiện và làm đa dạng hóa cách thức tiếp cận khách hàng của mình để đáp ứng những mong đợi đó.

Theo Walker Insights, đến năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ là điểm khác biệt chính giữa các thương hiệu, thay vì giá cả sản phẩm. Bởi thế, doanh nghiệp cần lưu ý đặc biệt về việc tạo ra nội dung chất lượng và ấn tượng.

Trải nghiệm khách hàng tự động qua giao dịch thương mại điện tử và trải nghiệm khách hàng nói chung là điểm nhấn cần thiết mà tất cả các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng. Ngoài đầu tư xây dựng sản phẩm/dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đánh trúng tâm lý khách hàng để họ có trải nghiệm tuyệt vời.