Як просувати послуги через інтернет?

Просування послуг в інтернеті

Принципові відмінності послуг від товарів

  • Вони невидимі і «невловимі» для Покупця.
  • Послуга – це Процес, тому її якість оцінюється як в процесі її виробництва для конкретного споживача, так і за кінцевим отриманого результату.
  • Неможливо послугу виробляти «на склад».
  • На надану Послугу найчастіше немає гарантії.
  • Покупець в більшій чи меншій мірі завжди є учасником провадження Послуги
  • Браковану Послугу на відміну від бракованого Товару, неможливо «заховати» від споживача. Можна тільки знову переробити з його безпосередньою участю.

Ці відмінності показують, що просування послуг істотно складніше, ніж просування Товарів. Помилки в описі і надання послуг будуть впливати на ефективність просування в значно більшою мірою, ніж при просуванні товару.

Потенційний клієнт не може переконатися в їх якості і характеристики до формування замовлення. Якщо товар можна оглянути і перевірити на працездатність перед покупкою, то у випадку з послугою це неможливо.
Ще одне побоювання, пов’язане з Послугою викладено в цитаті нижче.

«Ми побоюємося, що наші юристи і автомеханіки зроблять для нас більше, ніж необхідно, і, відповідно, запросять з нас більше, ніж необхідно. Ми боїмося, що новий курс зниження ваги виявиться настільки ж марним, як і три попередні. Ми турбуємося, що компанія, що займається ремонтом нашої квартири, перевищить запланований бюджет і закінчить роботу на кілька тижнів пізніше, ніж обіцяла »

Тому, на відміну від товарів, просування послуги повинно бути засноване на тому, щоб зробити її більш відчутною і реальної і зменшити можливі страхи потенційного споживача. Вона не схожа на рекламу автомобілів, пилососів, холодильників і т. Д.

Два ключових правила, які необхідно обов’язково дотримуватися при просуванні послуги:

  • зробити свою послугу більш видимою;
    зробити так, щоб клієнти відчували себе спокійно.

Різні проведені дослідження сприйняття послуг показали, що потенційні покупці неохоче вирішуються на покупку чогось, що неможливо побачити. В результаті великого значення набувають наочні символи пропонованих послуг.

Уявіть, що ви прийшли в новий фітнес-клуб, вам можуть довго розповідати про види тренувань або зробити знижку на перше заняття.

Як ви вважаєте, чи допоможе вам ту чи іншу зрозуміти, хочете ви займатися в цьому місці чи ні?

На наш погляд, найкращим рішенням буде провести екскурсію для потенційного клієнта по всьому майданчику, де проходять заняття, показати як тренуються тут інші.

  • Опитано 11 000 покупців, щоб з’ясувати, навіщо вони читають відгуки. У 77% випадків учасники відповіли, що вивчають відгуки перед покупкою, в 60% – щоб порівняти продукти, в 57% – щоб вивчити новий продукт. Важливо: вивчення відгуків пов’язано з написаним вище – це одна з можливостей візуалізації Послуги через досвід інших людей.
  • Необхідно враховувати, що своїми негативними емоціями щодо куплених послуг покупці діляться набагато частіше, ніж позитивними відчуттями.
  • При продажу товару навіть при наявності негативних відгуків їх можна спробувати подолати, звертаючи увагу на його інші важливі характеристики. Наприклад, продаючи конкретний холодильник, ви знаєте, що у нього не дуже велика морозильна камера, але зате він дуже економічний у використанні електроенергії та термін гарантії становить 2 роки.
  • У випадку з послугою, вона буде проводиться кожного разу для конкретного споживача і носити персоналізований характер, як, наприклад, послуга манікюру. З огляду на вже існуюче недовіра в силу того, що «помацати» можна, подолати отримані негативні відгуки буде істотно складніше.

Ключові особливості просування послуг в інтернеті

  • Значимість бренду. Бренд – часто гарантія якості послуги та її відповідності очікуванням клієнта. Тому так важливо працювати над репутацією і підвищенням впізнаваності компанії.
  • Важливість думки клієнта. Вибираючи салон краси або стоматологічну клініку, ми часто шукаємо відгуки в Інтернеті. Нам важливо дізнатися, чи сподобалися оточуючим послуги в цій компанії, важливо вчитися на чужих помилках. Тому забезпечення позитивної думки клієнтів у вигляді відгуків в Інтернеті, грамотна робота з відгуками клієнтів дозволяє створити позитивний імідж бренду (управління репутацією).
    Пам’ятайте! 80% успіху роботи з негативними відгуками лежить не в комунікації, а в своєчасному виправленні помилок продукту або сервісу.
  • Необхідність комунікації. Зворотній зв’язок з клієнтами вкрай важлива при просуванні послуг. Спілкуйтеся з ними в соціальних мережах, робіть інтерактивні сайти – отримуйте думки про роботу персоналу і вдосконалюйте сервіс, відштовхуючись від відгуків. До того ж вибудувана комунікація підвищує лояльність клієнтів, збільшує довіру до компанії, робить її ближче до цільової аудиторії.
  • Наявність чіткого образу, що запам’ятовується компанії (бренду)
  • Турбота про прихильність існуючих споживачів через створення яскравої емоційної прихильності до компанії
  • Формулювання переваг. Тут особливо важливо показати клієнту вашу силу (переваги компанії) – спеціальне обладнання, досягнуті результати, реальні переваги, рівень сервісу. Намагайтеся бути інформативними – не “вигідні ціни», а «від 199 рублів за стрижку»; не “високий рівень сервісу», а «прийом без очікування і оформлення за 15 хвилин» і так далі. Сформулюйте свої переваги, сформуйте бренд і просувайте реальні, а не абстрактні речі.
  • Детальний опис послуг. Можна розмістити інформацію про те, як довго фірма працює на ринку портфоліо, відгуки задоволених клієнтів, інформацію про заслуги фахівців, які надають послугу, вартість, час виконання послуги, які етапи включає в себе виконання роботи.

Важливі складові просування послуг

Розробка опису Послуги

Необхідно описати Послугу, щоб зробити її зримою для потенційного клієнта. Іншими словами, визначити її характеристики.

Приклади характеристик різних Послуг.

Магазин:

  • Час очікування на касі не перевищує 10 хвилин (це означає, що як тільки формується черга, відразу з’являються додаткові касири)

Салон краси:

  • Ви можете заздалегідь записатися до конкретного майстру по телефону або в WhatsApp з отриманням підтвердження

Наступний крок в описі – формулювання тих можливих проблем клієнта, які можуть бути вирішені з використанням обраних характеристик.

Для зазначених прикладів характеристик потенційна проблема:

  • катастрофіческая брак часу.

або

  • потреба: ефективне управління своїм часом.

Навіщо це робити?

В кінцевому підсумку для будь-якого клієнта важлива не сама послуга, як така, а рішення його проблем або завдань. І другий дуже важливий момент:

Що він отримає після того, як його проблема / завдання буде вирішена? Іншими словами, потенційні Вигоди клієнта!

Вигода – це перше, що шукає ваш потенційний клієнт. І ціна послуги в його «голові» зіставляється з його потенційними вигодами. Якщо одержувані Вигоди для нього важливі, то його чутливість до ціни Послуги знижується. І питання знижок буде хвилювати менше.

Однак таке ставлення до ціни Послуги можливо тільки в тому випадку, якщо вона прозора і зрозуміла для Вашого потенційного покупця. А також володіє в його очах певної Цінністю.

Припустимо, перший крок зроблено. Послуга описана.

Наступна дія – необхідно донести її до потенційного замовника послуги. У цьому випадку на повну потужність повинні працювати сайт, контекстна реклама, змістовні статті та інші інструменти digital-маркетингу.

Створення позитивного іміджу компанії

Потенційний клієнт не може оцінити якість послуги до її замовлення. Тому при виборі він керується оцінкою вигоди пропозиції і надійністю компанії. Показник надійності – це імідж, репутація. Якщо потенційний клієнт вже чув про вас (бренд просувається), якщо він знайомиться з позитивним досвідом попередніх клієнтів, якщо він бачить позитивні результати надання послуг – він переймається довірою.

Припустимо, клієнт розчарований тим, що йому не передзвонили з приводу замовлення, а коли він приїхав в пункт самовивозу, замовлення взагалі не виявилося. На відгук компанія теж відповідати не стала. Таким чином, компанії, які не помічають або не відповідають на скаргу клієнта, публічно дають зрозуміти іншим потенційним клієнтам, що відмовляються допомогти у важкій ситуації.

Робота з персоналом

Включає в себе 2 етапи:

  • Навчання продавців того, як правильно продавати Послугу;
  • Навчання тих, хто виробляє Послугу.

Здавалося б, яке відношення до просування послуги має цей Розділ? Відповідь: Саме пряме!

Це пов’язано зі специфікою самої Послуги.

Вам завжди потрібно знати відповіді на наступні питання:

  • Ви продаєте те, що просуваєте?
  • Ви робите те, що продали?

Необхідно навчати персонал роботі з клієнтами, яка повинна бути спрямована на зміцнення їхньої лояльності. І перші контакти потенційного клієнта починаються з вашого сайту і продавців.

Специфічно і те, що в сфері послуг немає чіткого розуміння потреби і наслідків у клієнта. Якщо потрібна камера або телевізор, то більш-менш ясно, якими параметрами і якими функціями вони повинні володіти. Коли мова заходить про послуги, то тут ситуація стає складніше, і виконавець послуг часто сам повинен «промацати» клієнта і обговорити з ним його ймовірні потреби і наслідки його рішень.

Утримувати і збільшувати існуючий обсяг замовлень можна як за рахунок повторних замовлень від існуючих клієнтів, так і за рахунок нових клієнтів.

Ніхто не відміняв ефект «сарафанного радіо»: лояльний клієнт напевно порекомендує вашу компанію близьким, колегам і друзям. Також необхідно працювати над розширенням обсягу замовлень, пропонуючи супутні і додаткові послуги. Важлива продумана програма лояльності, яка допоможе не тільки утримати постійних клієнтів, а й залучити нових.

Інструмкнти просування послуг:

  • просування з використанням PR-інструментів, акцентоване на формування іміджу компанії;
  • розробка і впровадження програми лояльності;
  • формування образу експерта для керівника – виступ в ЗМІ, в електронних виданнях з експертними думками та коментарями;
  • організація регулярного позитивного взаємодії з клієнтами;
  • робота з персоналом, розробка і реалізація внутрішньої маркетингової стратегії;
  • розробка «матеріальних доказів» якості послуг – задоволені клієнти, рекомендації, портфоліо з результатами виконаних робіт;
  • робота з відгуками, формування позитивного образу компанії в Інтернеті.

Складність просування послуг викликає необхідність постійного доопрацювання стратегії просування. Регулярний аналіз і своєчасне внесення коректив з метою досягнення максимальної ефективності кампанії під силу тільки професіоналам з досвідом і широким інструментарієм.

Be the first to comment

Your email address will not be published.


*