E-KERESKEDELMI ÚTMUTATÓ 2019 – 3. rész

E-kereskedelmi útmutató – iránytű egy sikeres online vállalkozáshoz

Az e-kereskedelmi útmutató 3. részében is sorra vesszük a legfontosabb eszközöket és megmutatjuk neked, azokat a kulcsfaktorokat és lehetőségeket, amelyeket, ha jól alkalmazol, feldolgozol, elemzel és optimalizálsz, akkor komoly sikereket érhetsz el, az e-kereskedelemben legalábbis mindenképpen. A digitális kereskedelmi útmutatóban betekintést adunk neked ahhoz, hogy vállalkozásod egy sikeresen prosperáló szinergikus gépezet legyen, ami pénzt termel, nem is keveset.

Cikksorozatunk eddigi részeiben e-kereskedelmi útmutató 1.és e-kereskedelmi útmutató 2. részében, arról ejtettünk szót, hogyan tudjuk jól használni az adatokat. Milyen rendszerek szükségesek és hogyan automatizáljuk az adatgyűjtést. Miként lehet pozitívan befolyásolni üzleti tevékenységünket, és hosszú távon megkönnyíteni saját – és vállalkozásunk életét az automatizált adatgyűjtéssel és a megfelelő mérőeszközök telepítésével.

Jelen cikkünkben pedig azt boncolgatjuk, hogyan használd fel a már megismert eszközökből kinyert adatokat, úgy, hogy az a legjobban szolgálja vállalkozásod növekedését.

Vásárló analitika, avagy kik az ügyfelek?

Most, hogy már olvastad a témában az első két írásunkat, tudod hogyan kell az adatgyűjtést helyesen beállítani, itt az ideje, hogy belépjünk az adatok sűrűjébe. A legjobb módja az indulásnak, ha pontosan ismered az ügyfeleidet. Nem az a lényeg, hogy személyesen ismerd, de az igen, hogy tudd mi kell neki. Nem lehet alábecsülni annak fontosságát, hogy pontosan tudod, ki vásárol tőled. Az ügyfelek, különösen azok, akik visszatérnek a vállalkozásod számára aranyat érnek. Ezeket az embereket hiba lenne nem ismerni, hiszen az ő igényeik mentén tudsz igazán jó vásárlói közösséget építeni, ha nem vagy rest kiszolgálni őket és odafigyelni rájuk. Még a legmagasabb vállalatok is, amelyek milliárd dollárnyi bevételben részesülnek, megértik az ügyféladatok fontosságát, hiszen segít nekik olyan kampányok és programok megtervezésében, amelyek megtartják jelenlegi ügyfeleiket, miközben újakat vonzanak.

Ahhoz, hogy ezt elérd ismerned kell néhány fontos és elengedhetetlen ügyfél-mutatót.

Buyer Persona használata az e-kereskedelemben

A buyer persona, nem más, mint egy úgynevezett vásárlói személyiség. Egy nemlétező személy, akit mi “alakítunk ki” az általunk ismert információk alapján.  Egy olyan kitalált személy, akinek személyisége valós adatokra és célcsoportra épül. Maga a buyer persona nem létezik, de ha alapos piackutatással, pontos és bőséges információhalmazból építed fel „őt”, akkor a persona valós embereket képvisel és tudsz vele dolgozni.

Erre azért van szükség, hogy pontosan tudd, kinek gyártod majd a tartalmakat, kinek akarsz eladni, ki lesz a te álom vevőd. Hiszen gondolj csak bele mennyivel könnyeb dolgod van egy társkereső oldalon, ha tudod milyen vezérelvek mentén akarsz párt találni magadnak. Ha megvan a kor, a hajszín, a magasság, az érdeklődési kör és a stílus alapján, már nagyobb esélyed van megtalálni az igazit rövidebb idő alatt, kevesebb energiabefektetéssel. Így van ez az e-kereskedelemben is, ha megvan kinek akarsz eladni, akkor könnyebben, gyorsabban és olcsóbban teheted meg azoknál, akik nincsennek ezzel tisztában.

Annak érdekében, hogy a marketing és a reklámköltségek maximális megtérülést hozzanak tűpontosan kell a vásárlói közönséged meghatároznod. Ez természetesen túlmutat a demográfiai adatokon, úgy mint az életkor, nem, helyszín.

Ettől több kell.

A részletes vásárlói személyiség megismeréséhez el kell mélyednünk az ideális ügyfél pszichológiájába. Erről részletesebben itt olvashatsz.Ismerd meg az életmódját, aggodalmait, közös céljait, érdeklődési területeit , és így tovább.

Arról van szó, hogy jó, ha képben vagy ügyfeleid érdeklődési területeivel, gondolkodásmódjával, azokkal a termékekkel, ami után érdeklődik, mert így tudsz igazán képbe kerülni és folyamatosan fejlődni. Fontosnak tartom elmondani azt is, hogy manapság csak úgy tudsz hatékonyan eladni, ha nem csak eladni akarsz. A világ legjobb márkái olyan jól ismerik ügyfeleiket, hogy marketingjük struktúrája, reklámfilmjeik felépítése olyanok, mintha egy barátjával beszélne az ember. Idegesítő eladás és értékesítés mentes kommunikációt folytatnak, miközben felkeltik az érdeklődésem.

Az egyik ilyen márka maga a Shopify! Részletesen felismerték és kiaknázták, hogyan kell építeni a vásárlói személyiséget. Először megtanulod, hogyan lehet széleskörűen definiálni az ideális ügyfelet, majd a sajátosságait veszed figyelembe és folyamatosan szűkíted a kört.

Mi az a shopify?Manapság az egyik legnépszerűbb webáruház szoftver. Egy olyan megoldás, amivel nagyon rövid idő alatt, kényelmesen, biztonságos, lenyűgöző és jól működő webshopot hozhatsz létre. Annyit kell csak tenned, hogy regisztrálsz az oldalon és egy 14 napos, ingyenes teszt időszak keretén belül nyugodtan végig kattinthatsz minden beállítást és funkciót az admin felületen. Majd választasz magadnak egy konstrukciót és élesíted a webáruházad. Fejlesztői tudás nélkül testre szabhatod az online boltod kinézetét és feltöltheted a termékeidet.

Látható tehát, hogy a siker egyik kulcsa a felhasználók magas fokú kielégítése és a felmerülő problémák, nehézségek gyors és szakszerű kezelése. A vásárlói elégedettséghez pontos ismeret és folyamatos után követés mellett, azt is számításba vesszük, hogy az ügyfeleid idővel fejlődnek és változnak, és folyamatosan alkalmazkodnod kell a változásokhoz.

Ez szinte lehetetlen küldetés, de nem így van. Olvass tovább.

Közönségjelentések a Google Analytics szolgáltatásban

A Google Analytics amellyel cikksorozatunk második részébenmár részletesen megismerkedtünk, 9 különböző beszámolásilehetőséggel rendelkezik a „Közönség” fül alatt. Ezek közé az alkategóriák közé tartozik az áttekintés, a demográfiai adatok, az érdekek, a földrajz, a viselkedés, a technológia, a mobil, az egyéni és a felhasználók áramlása.

Ha veszed a fáradságot és a Google Analytics közönségadatok használatát kiértékeled. Esetleg egy kis időt eltöltesz az egyes alfejezetek megértésében, sokkal inkább felismered látogatóid érdeklődési területeit, motivációs faktorait és személyes tulajdonságait. Mindezek mentén sokkal jobban kiszolgálhatod majd saját közönséged.

Hogyan használjuk a földrajzi és a demográfiai adatokat, kampányaink optimalizálásához?

A látogatók korosztályának és helyének megismerése, valamint azok összetétele a rendelkezésre álló adtok közül a legfontosabbak.

Képzelj el, hogy egy hűséges közösséget, akik visszatérő ügyfeleid. Ők lesznek azok, akik mindenféle egyéb kérés és fizetett reklám nélkül elmondják hozzátartozóiknak, barátaiknak, ismerőseiknek, hogy a Te céged a legszuperebb. Ez nem más, mint a WOM hatás. A közösségi média elmúlt években tapasztalható robbanásszerű fejlődése miatt jelentősen nőtt a “word-of-mouth”szerepe melynek jelentése szabad fordításban, szájról-szájra terjedő reklám, vagy szóbeszéd marketing. A WOM hatásnak köszönhetően sokkal inkább felértékelődött a személyes meggyőzésnek a szerepe a fogyasztói vásárlási döntések folyamatában. A szóbeszéd marketing két dolog miatt lett népszerű napjainkban. Egyrészt a reklámok elvesztették hitelességüket, ezért alakult ki a bevezetésben említett rezisztencia a reklámokkal szemben. Másrészt az internetnek köszönhetően eltűnt az emberek között a tér- és időkorlát, így rendkívül nagy mennyiségű információhoz férhetünk hozzá azonnal. A szóbeszéd alapú marketing kommunikáció két vagy több fogyasztó között úgy jön létre, hogy a megfelelő tudás birtokában, élmény, tapasztalat, esetleg szakértői információ mentén, segítséget nyújt a hatékony, célzott és hiteles kommunikációhoz.

A legnépszerűbb cégek ezt a rajongásszerű állapotot képesek elérni fogyasztóiknál, mert képesek voltak olyan emberek közösség építésére, akik lényegében ezzel a WOM hatással megduplázták vagy megháromszorozták forgalmukat.

Hogyan használjuk a Facebook közönség betekintést a jobb célzás érdekében

A Facebook a világ egyik legnagyobb szociális médiahálózata, és a digitális reklámtérben egyszerűen „No.2” a Google után. Majdnem 2 milliárd felhasználójával és több mint 40 milliárd dollárral 2018-ban a hirdetési kiadásainkban elképzelhetetlen, hogy ne jelenjen meg a Facebookon, ahol a kampányaid már olyan beépített eszközökkel mérheted, mint például a

Audience Insights.Ennek az eszköznek a segítségével három különböző csoportba tartozó felhasználói kört vizsgálhatunk:

• az összes embert Facebook-on
• azok az emberek, akik kapcsolódnak egy oldalunkhoz vagy eseményünkhöz
• azok az emberek, akik egy általunk létrehozott egyéni célközönség tagjai

Ha kiválasztottuk, kikről szeretnénk többet megtudni, akkor jön az igazi adat csemege. Ugyanis böngészhetünk azok között az információk között, amik segítségével aztán jobb kampányokat és üzeneteket tudunk készíteni célközönségünk számára és szélesebb betekintést kapunk a közönség felhasználói szokásairól.

Ügyfél szegmentálás az e-kereskedelemben

Ha egyszerre kapsz e-mail ajánlatokat a legjobb nyugdíjas otthonokhoz és a legjobb energiaitalokhoz, akkor valószínűleg tudod, miért olyan fontos a közönség megfelelő szegmentálása. A legjobb vállalkozások tudják, hogyan hozzanak létre releváns célközönséget és számukra kedvező érték ajánlatokat a megfelelő célzási tapasztalatok használatával. A releváns ajánlatok létrehozása kivételével a szegmentálás fontos a hirdetési költségek csökkentése, az új eladási vagy keresztértékesítési lehetőségek feltárása szempontjából egyaránt. Ezek mentén a legértékesebb ügyfelekre koncentrálhatsz.

Ha megfelelően szegmentálod ügyfeleid, rengeteg hasznos következtetést vonhatsz le. Mutatjuk mikre gondoltunk.

1.     Fedezheti fel az eladási lehetőségeket. Ha észreveszed, hogy az ügyfelek négyötöde rendszeresen egyszerre vásárol két terméket, akkor kapj az alkalmon és készíts csomagajánlatot két, vagy több termékre. Ajánld fel őket együtt – ha pontosan azonosíthatod azokat, amik összeillenek vásárlói oldalról, esetleg célozz meg számukra teljesen újakat. A lényeg, hogy használd ki az értékesítésben rejlő potenciált.

2.     Csökkentsd a felesleges költségeket A mérésekből és az adatokból pontosan megtudhatod azt is, hogy ki az a fogyasztó, akinek nem érdemes kedvezményt adni. Ezen a ponton az is megállapítható, hogy kire nem érdemes tovább hirdetni, mert nem jól konvertáló fogyasztó. Talán van olyan termék köröd, amelyen mondjuk kicsi a margin (teaser, belépő szintű termékek), így a rosszul megtérülő ügyfelekre felesleges további költségkeretet szánni, azt inkább különítsd el a hűséges vásárlóidra.

3.     A legértékesebb ügyfeleidre koncentrálj. Kétségtelen tény, hogy olcsóbb, könnyebb és jövedelmezőbb a meglévő ügyfelek megtartása, mint mindig újak toborzása. Az ok elég egyszerű: A legnagyobb meggyőződést igénylő lépés mindig az első vásárlás. Ez hirdetési szempontból a legdrágább, hiszen az új fogyasztónál bizalmat is kell építeni, amihez többször kell találkozni a hirdetéseiddel, ami nyilvánvalóan drágább, mintha valaki imádja a terméked és a reklámok nélkül is téged választ.

A Google Analytics segítségével történő további szegmentálással kapcsolatos részletes útmutatót. hamarosan olvashatod a FutureManagement oldalán.

Hűség, hűség, hűség!

Manapság nagyon nehéz megtartani az ügyfeleket, hiszen attól még, hogy vásároltak tőled, állandóan mindenhol a kegyeikért ácsingóznak a versenytársak. A más márkákkal szembeni fokozott verseny azt jelenti, hogy rendelkezned kell, egy bizonyos plusz faktorral, amire a franciák csak „je-ne-sais-quoi” hivatkoznak.  Ez egy bizonyos megfoghatatlan valami, ami miatt te céged lesz az első az egyenlők között. De ez valójában nem más, mint a szinergiák teljes egysége és az azok mögött megbújó stratégia, mérés, kreativitás és folyamatos ügyfélelégedettség.

Egyszerű a képlet, a boldog ügyfelek maradnak, a csalódottak mennek. Törekedned kell a vállalkozásod számára olyan hatékony rendszerek kidolgoznod, amelyek lehetővé teszik, hogy megvizsgáld, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtott e a céged. Attól a pillanattól kezdve, hogy a látogatók a webhelyére jönnek, odáig, hogy kiválasztják a terméket, majd fizetnek, a lehető legtökéletesebb vásárlói élményt kell nyújtanod.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés, angolul Customer Relationship Management (CRM) egy cég saját partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik. Egy CRM szoftver célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tárolja. Olyan, mint egy mindentudó füzet, ami figyelmeztet a feladatokra, határidőkre, és minden adatot, előzményt tárol a vevőkről, érdeklődőkről és a munkatársakról. Az ügyfelekkel folytatott virágzó kapcsolatok kiépítése és fenntartása során elengedhetetlen ez a rendszer. A CRM-eknek az e-kereskedelmi vállalkozásokra vonatkozó legnagyobb és kézzelfoghatóbb előnyei közé tartozik:

1. az ügyfelek megértésének javítása
2. nagyobb affektív ügyfelek vonzereje
3. jobb ügyfélmegtartás
4. alacsonyabb kezelési költségek
5. testreszabható és éles integráció a különböző e-kereskedelmi platformokkal

Útravaló

 A piac megértése, az ügyfelek problémás pontjainak ismerete, a trendek kiaknázása, és gyors helyzetfelismerő – és reagálási képesség szükségszerű, ha a piac meghatározó szereplője szeretnél lenni ebben az ágazatban. A piaci alkalmasság kiértékelése nem csak a vállalkozás kezdeti szakaszára vonatkozik. A hozzáértő üzleti tulajdonosok folyamatosan figyelik a trendeket és elemzik a piaci változásokat. Ez a véget nem érő részletes adatelemzés és a hosszútávú stratégiai gondolkodás megkérdőjelezhetetlen titka az e-kereskedelemnek.

Elevenítsd fel a korábban tanultakat:

1. rész: E-KERESKEDELMI ÚTMUTATÓ – 1. rész
2. rész: E-KERESKEDELMI ÚTMUTATÓ – 2. rész