Το μυστικό για αύξηση των πωλήσεων, σε ηλεκτρονικό κατάστημα

Το μυστικό για αύξηση των πωλήσεων, σε ηλεκτρονικό κατάστημα

Σίγουρα η “αφοσίωση” δεν είναι το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό σας, όταν σκέφτεστε το ηλεκτρονικό εμπόριο ή ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Ποια θέση μπορεί να έχει μία παλιομοδίτικη αντίληψη, σε ένα σύγχρονο κόσμο όπου οι πελάτες αγοράζουν κάνοντας click με το ποντίκι τους και τα bots της Google αναζητούν τις καλύτερες προσφορές; Τι καλό μπορεί να προσφέρει μία αρετή που έχει αξία σε μία μικρή πόλη, στην ανώνυμη και απρόσωπη αγορά του παγκόσμιου διαδικτύου; Η αφοσίωση λογικά θα πρέπει να οδεύει προς εξαφάνιση, σωστά;

Κι όμως, αυτό δεν ισχύει σε καμία περίπτωση, όπως επισημαίνουν παγκόσμιες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Ανάμεσα σε αυτές οι άνθρωποι της DELL και του ebay, νοιάζονται ιδιαίτερα για τη διατήρηση των πελατών τους καθώς θεωρούν ότι είναι εξαιρετικής σημασίας για την επιτυχία στις ηλεκτρονικές πωλήσεις, σύμφωνα με δημοσίευση του περιοδικού Harvard Business Review.

Οι άνθρωποι αυτοί γνωρίζουν πως η αφοσίωση είναι οικονομικά αναγκαία, καθώς η απόκτηση νέων πελατών στο διαδίκτυο είναι εξαιρετικά δαπανηρή και ότι οι πελάτες που θα αποκτηθούν μέσω του διαδικτύου θα πρέπει να παραμείνουν αφοσιωμένοι στην εταιρεία, ώστε να προσφέρουν, τελικά, οικονομικά οφέλη.

Γνωρίζουν επίσης πως η αφοσίωση είναι ανταγωνιστικά αναγκαία, καθώς σε κάθε βιομηχανία κάποια εταιρεία θα καταλάβει πως να εκμεταλλευτεί τις δυνατότητες του διαδικτύου και θα δημιουργήσει εξαιρετική αξία για τους πελάτες της, εις βάρος των ανταγωνιστών της.

Ακούγεται συχνά, ότι το διαδίκτυο έχει ανατρέψει όλους τους παλιούς κανόνες των επιχειρήσεων. Αλλά όταν πρόκειται για την αφοσίωση των πελατών, οι κανόνες παραμένουν ίδιοι. Η αφοσίωση εξακολουθεί να αφορά την απόκτηση εμπιστοσύνης των σωστών πελατών, πελάτες στους οποίους θα προσφέρετε μία σταθερά ανώτερη εμπειρία, ώστε να θέλουν να συνεργαστούν ξανά μαζί σας.

Οι κανόνες αυτοί παραμένουν σταθεροί, είτε πρόκειται για κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα, είτε για οποιαδήποτε επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο χώρο του διαδικτύου.

Τα οικονομικά οφέλη της αφοσίωσης, σε ηλεκτρονικό κατάστημα

Στην έρευνα “Zero Defections: Quality Comes to Services” του Harvard Business Review, αναλύθηκαν οι δαπάνες και τα έσοδα από την εξυπηρέτηση πελατών, καθ’όλη την αγοραστική τους ζωή. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι λόγω του υψηλού κόστους απόκτησης νέων πελατών, οι νέες σχέσεις που αναπτύσσονται με τους πελάτες συνήθως δεν έχουν οικονομικά οφέλη κατά τη διάρκεια των πρώτων ετών. Μόνο στα επόμενα έτη, όταν το κόστος εξυπηρέτησης των αφοσιωμένων πελατών μειώνεται, οι σχέσεις αυτές αποδίδουν σημαντικά κέρδη. Συγκεκριμένα βρέθηκε ότι η αύξηση των πελατών που επιστρέφουν κατά 5%, έχει ως αποτέλεσμα μία αύξηση των εσόδων από 25% έως 95%.

Η ίδια μεθοδολογία αναπτύχθηκε και στο ηλεκτρονικό εμπόριο και συγκεκριμένα σε ηλεκτρονικό κατάστημα πώλησης βιβλίων, σε ηλεκτρονικό κατάστημα πώλησης ειδών ένδυσης, σε ηλεκτρονικό κατάστημα ειδών παντοπωλείου και σε ηλεκτρονικό κατάστημα πώλησης ηλεκτρονικών ειδών. Τα ευρήματα έδειξαν ότι οι κανόνες αφοσίωσης παραμένουν οι ίδιοι και μάλιστα λόγω του υψηλότερου κόστους απόκτησης νέων πελατών στα ηλεκτρονικά καταστήματα από ότι στα φυσικά καταστήματα, η αφοσίωση των πελατών κρίνεται ακόμα περισσότερο αναγκαία. Η έρευνα έδειξε επίσης ότι τα χρηματικά ποσά που ξοδεύουν οι πελάτες που επιστρέφουν, αυξάνονται με το πέρασμα των χρόνων. Συγκεκριμένα στο ηλεκτρονικό κατάστημα πώλησης ειδών ένδυσης, οι πελάτες που επέστρεψαν ξόδεψαν σχεδόν τα διπλάσια στο δεύτερο έτος συνεργασίας με το κατάστημα, σε σχέση με τις αγορές που έκαναν τους πρώτους έξι μήνες της συνεργασίας.

Αύξηση της εμπιστοσύνης, σε ηλεκτρονικό κατάστημα

Έρευνες που έχουν γίνει σε χρήστες που κάνουν συχνά αγορές μέσω του διαδικτύου, σε ηλεκτρονικά καταστήματα, έχουν δείξει ότι οι χρήστες του διαδικτύου ψωνίζουν από ηλεκτρονικά καταστήματα που “Ξέρουν και εμπιστεύονται”.

Στο διαδίκτυο δεν κυριαρχεί η τιμή, κυριαρχεί η εμπιστοσύνη

Σίγουρα είναι δύσκολο να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών, στο ηλεκτρονικό κατάστημα σας. Ο πελάτης δεν μπορεί να σας κοιτάξει στα μάτια, ούτε να ελέγξει το φυσικό χώρο του καταστήματος σας για να διαπιστώσει πόσο περιποιημένος είναι. Επιπλέον, ο πελάτης δεν μπορεί να δει ούτε να αγγίξει τα προϊόντα.

Ο υψηλός βαθμός δυσκολίας δε συνεπάγεται, ότι η εμπιστοσύνη έχει πάψει να ισχύει στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Αντίθετα γι’ αυτόν ακριβώς το λόγο, κρίνεται πιο επιτακτική από ποτέ! Αν εσείς δε καταφέρετε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των χρηστών του διαδικτύου, θα την κερδίσει κάποιος άλλος.

Γιατί είναι όμως τόσο σημαντική η εμπιστοσύνη; Οι πελάτες θα πρέπει να σας εμπιστευθούν τα προσωπικά τους στοιχεία καθώς και τα στοιχεία της πιστωτικής τους κάρτας και θα πρέπει να γνωρίζουν ότι είναι ασφαλή. Θα πρέπει επίσης να γνωρίζουν ότι το προϊόν που θα παραλάβουν θα είναι αυτό ακριβώς που πλήρωσαν και αναγράφετε στο ηλεκτρονικό κατάστημα σας, ότι δε θα είναι χαλασμένο ή σπασμένο, ότι θα τους αποσταλεί σύντομα και ότι θα τους καλύψετε σωστά και γρήγορα σε περίπτωση που τεθεί θέμα εγγύησης ή τεχνικής υποστήριξης.

Προσέλκυση των σωστών πελατών, σε ηλεκτρονικό κατάστημα

Σίγουρα θα υπάρχουν χρήστες του διαδικτύου, που αγοράζουν μόνο βασιζόμενοι στην τιμή του προϊόντος. Μπορεί και εσείς, άθελά σας, να προσελκύετε αυτούς τους χρήστες στο ηλεκτρονικό κατάστημα σας. Αν είστε σίγουρος ότι έχετε την καλύτερη τιμή της αγοράς, μπορεί να θεωρείτε ότι αυτό δε σας δημιουργεί πρόβλημα. Θα χάσετε όμως τους σωστούς πελάτες, τους πελάτες δηλαδή που δεν αγοράζουν μόνο βασιζόμενοι στην τιμή.

Γιατί οι πελάτες που θα σας εμπιστευθούν, είναι οι “σωστοί” πελάτες; Οι πελάτες που θα σας εμπιστευθούν, είναι πιο πιθανό να γίνουν αφοσιωμένοι πελάτες, πελάτες δηλαδή που θα ψωνίσουν ξανά και ξανά, από το ηλεκτρονικό κατάστημα σας. Είναι επίσης πιθανό να προτείνουν το ηλεκτρονικό κατάστημα σας, στους συγγενείς και τους φίλους τους. Έχει βρεθεί από έρευνες, ότι οι αφοσιωμένοι πελάτες μπορούν να προσφέρουν ακόμα και τεχνική υποστήριξη, π.χ. σε κάποιο φίλο τους ο οποίος αγόρασε ένα προϊόν που τους πρότειναν. Αναλογιστείτε για ένα λεπτό, αυτό που μόλις διαβάσατε: Οι σωστοί, αφοσιωμένοι πελάτες, μπορούν να παίξουν ρόλους πωλητή ή τεχνικής υποστήριξης και μάλιστα εντελώς δωρεάν!

Τρόποι προσέλκυσης των σωστών πελατών, σε ηλεκτρονικό κατάστημα

Μιας και στα ηλεκτρονικά καταστήματα δεν υπάρχει το στοιχείο της προσωπικής επαφής με τους πελάτες, οι χρήστες του διαδικτύου μπορούν μόνο να αποφασίσουν για τον αν θα σας εμπιστευθούν, από την εικόνα που παρουσιάζει το ηλεκτρονικό κατάστημα σας.

Η ΠΡΩΤΗ ΕΝΤΥΠΩΣΗ ΠΟΥ ΔΗΜΙΟΥΡΓΕΙ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ

Η πρώτη εντύπωση είναι εξαιρετικής σημασίας και είναι ικανή να κρίνει την παραμονή αλλά και την αφοσίωση των πελατών, στο ηλεκτρονικό κατάστημα σας. Όπως αναλύουμε στο άρθρο μας “Ο σχεδιασμός ιστοσελίδων στη δημιουργία της πρώτης εντύπωσης”, η πρώτη εντύπωση έχει χρησιμοποιηθεί σε διάφορους τομείς όπως η ιατρική, η ψυχολογία, το μάρκετινγκ κλπ. Η πρώτη εντύπωση και η γνώση που δημιουργήθηκε κατά τη διάρκειά της, υποσυνείδητα παραμένουν και εξελίσσονται με την πάροδο του χρόνου και επίσης επηρεάζουν τη συμπεριφορά του χρήστη.

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ

Η ιστοσελίδα σας, ή το ηλεκτρονικό κατάστημα σας, είναι ο καθρέπτης της επιχείρησής σας. Όση προσοχή στην εμφάνιση, στη λεπτομέρεια, στην ταχύτητα και στην εξυπηρέτηση δίνετε στο φυσικό σας κατάστημα, θα πρέπει να δώσετε και στο ηλεκτρονικό κατάστημα σας. Έχουμε αφιερώσει αμέτρητες ώρες διαβάζοντας μελέτες και ψάχνοντας έρευνες σχετικά με το σχεδιασμό ιστοσελίδων. Τα αποτελέσματα των ερευνών μπορείτε να δείτε στο άρθρο μας “Ποιος είναι ο σωστός σχεδιασμός ιστοσελίδων;”. Οι ίδιοι ακριβώς κανόνες ισχύουν και για το ηλεκτρονικό κατάστημα σας.

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ

Το περιεχόμενο του ηλεκτρονικού καταστήματος καθώς και η δημιουργία νέου περιεχομένου, είναι εξίσου σημαντικά για τους επισκέπτες σας, για το SEO και για τις μηχανές αναζήτησης. Όταν λέμε περιεχόμενο, στο σημείο αυτό, εννοούμε τα κείμενα του ηλεκτρονικού καταστήματος σας.

Κατ’ αρχήν τα κείμενα του ηλεκτρονικού σας καταστήματος, είναι αυτά που θα ανεβάσουν το οργανικό traffic. Τα κείμενα επίσης μπορούν να αυξήσουν το χρόνο παραμονής των επισκεπτών, στο ηλεκτρονικό κατάστημα σας και να αυξήσουν το ranking του. Με τα κατάλληλα κείμενα και τις κατάλληλες λέξεις κλειδιά, μπορείτε να ανεβείτε ψηλά στις μηχανές αναζήτησης. Το περιεχόμενο είναι ο καλύτερος τρόπος για να προσελκύσετε τους σωστούς πελάτες. Πελάτες που δεν ψάχνουν μόνο μία τιμή προϊόντος.

Περιεχόμενο μπορείτε να αναπτύξετε είτε δημιουργώντας άρθρα, είτε δημιουργώντας σελίδες, είτε στην περιγραφή των προϊόντων σας.

Τα άρθρα είναι αυτά που θα σας επιτρέψουν να κερδίσετε τους περισσότερους οργανικούς επισκέπτες, όταν οι χρήστες ψάχνουν να βρουν μία πληροφορία στο διαδίκτυο. Μέσω των άρθρων, μπορείτε να απαντήσετε σε ερωτήσεις των χρηστών πριν χρειαστεί να σας τις κάνουν. Με τα άρθρα θα δείξετε ότι είστε γνώστης του αντικειμένου σας, αγαπάτε και νοιάζεστε για αυτό που κάνετε, ώστε να μπορέσετε να κερδίσετε την αφοσίωση αλλά και την εμπιστοσύνη των επισκεπτών του ηλεκτρονικού καταστήματος σας.

Η περιγραφή των προϊόντων μπορεί να σας βοηθήσει με δύο τρόπους. Κατ’ αρχήν η περιγραφή είναι κείμενο, άρα έχει όλα τα θετικά αποτελέσματα που αναφέραμε παραπάνω. Επιπλέον, μία αναλυτική περιγραφή προϊόντων μπορεί να σας κάνει να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό, όταν εμπορεύεστε προϊόντα που εμπορεύονται εκατοντάδες ή και χιλιάδες άλλοι. Μία μοναδική περιγραφή προϊόντων, μπορεί να έχει ακόμα καλύτερα αποτελέσματα και στις μηχανές αναζήτησης αλλά και στην αφοσίωση και την εμπιστοσύνη των χρηστών στο ηλεκτρονικό κατάστημα σας.