2021年的数字客户体验:在超个性化时代为您的客户打下基础

2021年的数字客户体验:在超个性化时代为您的客户打下基础


2020年对我们所有人来说都是艰难的一年。 尽管有几个行业在为经营而苦苦挣扎,但其中一些却蓬勃发展。 在此过程中,客户体验快速跟踪了几种技术和业务需求。 随着社会疏离措施的到位,电子商务成为许多品牌的主要销售机会,组织不得不快速创新并利用技术来与客户互动。 明年是品牌在此进展基础上发展的机会。 数字化客户互动是一回事,而使这些互动有价值和有意义则是另一回事。 考虑到这一点,以下是品牌在进入2021年之前应注意的主要趋势。迅速利用这些趋势的品牌将增加其超越竞争对手的机会,提高客户忠诚度,甚至提高利润。 使用数据获取个人信息企业正在从越来越多的各种来源(例如手机,社交媒体,智能汽车,智能扬声器,物联网(IoT)设备等)中生成和收集更多数据。 利用这些资源将有助于更好地了解客户的期望,进而刺激更相关的个性化交互,以提供更好的用户体验。 数据与客户体验之间的关系至关重要。 在现代企业中,技术不再是独立的功能。 每个组织都在成为一家技术公司。 客户数据平台(CDP)传统上,客户数据来自客户关系管理(CRM)工具。 每个CRM工具都以不同的方式捕获数据,并旨在实现其自己的独特目的。 当企业希望利用客户数据进行各种操作和交互时,CRM根本无法满足需求。 客户数据平台(CDP)就是在这里出现的。这些平台用于统一客户数据,并提供上下文洞察和对客户需求的分析。 我希望随着组织意识到分散的营销工具(例如重复的广告活动和不完整的客户图片)所带来的挑战,CDP在2021年将变得越来越普遍。 通过在一个地方统一数据,CDP可以优化营销和广告支出,改善客户体验,并提高运营效率。 拥抱非屏幕,非接触式界面诸如语音助手,面部识别和非接触式支付之类的非接触式界面已经在大流行前得到了探索和利用。 但是,由于消费者对非接触式交互的需求日益增加(特别是出于安全和卫生原因),它们才得以脱颖而出。 我们知道77%的客户希望使用更多的非接触式技术来避免在大流行期间及以后的身体接触。 许多组织可能已经迅速扩展了对非接触式界面的使用,以迅速应对这种大流行,但是随着客户习惯于非接触式交互的便捷性和效率,这种趋势将继续存在并在增长。 品牌必须意识到这一趋势并从中获利-我们应该期待一年的尝试时间,涉及不同的界面。 组织应采用启动式,测试和学习的方法来实施这些计划; 尽管并非所有试点项目都能扩大规模,但满足真正消费者需求和愿望的计划将迅速部署,并成为客户体验的巩固部分。 转向“无头”模式随着品牌寻求其前端(用户界面)功能更多的个性化和自主性,无头技术将在2021年成为差异化产品。 无头技术可以定义为一种无需预先设计的用户界面即可在设备上运行的软件,从而使品牌商能够进行更大程度的定制。 如今,品牌需要快速适应不断变化的客户期望,并且为此,他们需要跨多个渠道进行快速更改,为目标实验和新的客户体验引入新的功能。 无头技术通过将前端接触点与后端功能脱钩来改变游戏规则,从而使品牌能够迅速发展并创造出买家渴望的体验。 越来越多的技术平台提供了非说明性的,无头的前端,组织可以在其中设计自己的体系结构。 在2021年,我们将看到大小规模的组织都将提供这种程度的个性化服务,重点是使品牌能够开发自己的内容,从而提供独特的量身定制的客户体验。 通过AI进行超个性化人工智能已经巩固了自己作为客户体验关键部分的地位。 明年,领先的组织将扩大其使用方式,并将重点放在创建善解人意和背景相关的互动上。 客户对AI的类人属性感到放心:64%的人希望AI更像类人,而62%的人对类人的声音和理智感到满意,例如能够进行明智的对话,回应后续问题并提供其他信息。 到现在为止,许多组织一直将重点放在低下的成果上,例如使用AI预测行为模式或进行客户数据分析。 尽管仍然很重要,但组织仍然有巨大的机会通过改善客户反应并将AI推到最前沿来提高利润。 组织现在已经意识到这一点,明年我们应该看到AI如何帮助更好地了解客户行为的进展。 结果将是具有更大的上下文共情感的交互,从而为用户带来更好的客户体验。 2021年将是数字客户体验激动人心的一年,在此,组织可以利用已经取得的进展来创建个性化,有意义和积极的交互。 成功做到这一点将取决于精心策划的AI和数据分析等技术的结合,以及人工监督和战略的结合。 取得平衡的品牌将以提高效率,降低运营成本以及最重要的是获得满意的回头客的形式获得回报。 Ryan’O’Niel在Unsplash上​​拍摄的照片是否有兴趣听到全球领先品牌亲自讨论类似主题的话题? 查找有关欧洲,伦敦,北美和新加坡的数字营销世界论坛(#DMWF)的更多信息。



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