评估2021年的格局：随着品牌真正实现数字化，商业与社交环境的结合将迅速发展

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如果2020年教给我们任何东西，那就是整个行业都可能在一夜之间发生巨大的混乱，从营销到护理的客户沟通责任通常落在社交媒体营销团队身上。 今年，随着越来越多的客户在线互动，从社交消息的使用增加到招聘利基影响者以扩大社交范围，我们在Socialbakers看到的趋势正在形成。 以下是Socialbakers对2021年的五项社交媒体营销预测：社交平台将在CX计划中发挥更大的作用大流行对消费者与品牌互动的方式产生了巨大影响。 最明显的领域之一是社交和聊天应用程序中发生的对话消息的增加。 随着品牌转向在其首选渠道与客户见面，客户对话已从传统的呼叫中心和电子邮件转移开来。 消费者在线上，他们期望品牌在他们那里，回答他们的问题并实时提供反馈。 随着CMO拥有更多的CX程序，我们预计我们将继续看到采用人工代理与AI驱动的社交和网站聊天机器人混合模型来标记客户查询，回应重复的，经常被问到的品牌的数量不断增加问题，并将关键的客户问题上报给代理商-无论查询量，一天中的时间或语言如何。 Facebook最近收购了初创的CRM平台Kustomer，这突显了客户服务功能对在社交平台上做广告的SMB的重要性。 通过集成更多的客户服务工具和扩展的客户体验功能，Facebook正将自己定位为拥有更多的客户旅程。 社交商务将在电子商务中占更大的比重社交商务无论如何都不是一个新话题。 实际上，去年的这个时候，Socialbakers预测它将像雅诗兰黛这样的品牌在2020年实现，但是许多品牌仍未充分利用社交商务所能提供的全部好处。 如今，社交媒体平台正在构建更多功能来管理从产品发现到应用内购买，购买后客户关怀和客户管理的所有内容，企业轻松利用社交媒体平台提供的覆盖范围和基础架构就可以了。 Socialbakers关于社交商务增长的预测与我们今年目睹的加速数字化转型计划直接相关。 （Shopify报告说，其电子商务平台上的新商店数量与之前的六个星期相比，在三月至四月间增长了62％。）品牌的数字程序激增，加上Instagram等社交平台推出的应用内购买和购物功能Pinterest转化为整个社交领域发生了更多购买。 消费者不仅更愿意通过品牌的社交渠道购买产品，而且社交平台在设计可加速购买路径的工具时也变得更加精明。 在越来越多的消费者在线购物的时代，将社交商务融入客户旅程的企业将维护他们的创收潜力。 微型影响者将在社交平台上带来更多的“回报”，Socialbakers今年早些时候发布了《影响者营销状况报告》，研究了Covid-19大流行在上半年如何影响了影响者行业。 在主要发现中，我们看到了一个明显的趋势，即朝着影响力更小的，更利基的追随者迈进，他们可以为营销预算紧缩的品牌提供更大的价值。 纳米和微观影响者成为高价值资源，带来了巨大的影响，而宏观和巨大影响者的价格却不高。 Socialbakers的网红营销报告支持了一项Econsultancy调查，该调查发现18％至34岁的年轻人中有近61％的人表示，数字网红在某个时候影响了他们的决策。 Socialbakers自己的数据显示，到2020年，超过60％的品牌影响力社交合作都是与少于50,000个关注者的影响者进行的。 品牌正在关注利基影响者的力量：汉斯（Hanes）招募了多个影响者，以帮助扩大其#MaskAround广告活动，这项工作使用#MaskAround标签来鼓励更多的人戴口罩并帮助防止COVID-19的传播。 这家美国服装品牌在TikTok和Instagram上求助于利基市场，以扩大其在年轻消费者中的影响力，他们的意见更有可能被社交媒体人物所告知。 社交广告支出将在2021年全年继续攀升。Socialbakers的2020年第三季度广告支出报告显示，精明的品牌将其Facebook和Instagram投资翻了一番，这表明社交媒体广告客户计划在年底之前对广告系列的表现产生健康的信任。 在第三季度，Socialbakers看到广告支出比第二季度增加了61％。 我们将广告支出的这些大幅增长归因于品牌在社交广告活动中获得了越来越高的信心，因为消费者在社交信息上花费了更多时间，在网上花费了更多钱。 Socialbakers预计这一趋势将持续到2021年。尽管Covid-19在整个2020年造成了混乱和动荡的事件，但社交媒体广告支出在第三季度急剧上升，达到了大流行前的水平。 广告支出的这些增长是由于电子商务广告投资的增加所致。 每次点击费用（CPC）也在增长，与2020年6月底相比，第三季度的全球每次点击费用增长了42.4％。这种大流行加速了在线购物，进而将继续推动跨社交网络的广告支出即使我们走向大流行后的状况。 减少跨社交平台的错误信息的责任不仅将落在社交网站上，也将落在政府和监管机构身上。鉴于与2020年选举周期有关的错误信息运动激增以及与Covid-19相关的虚假新闻，社交平台将继续致力于他们花费时间和精力来减少错误信息的传播，以维护消费者对社交网络的信任。 但是未来的问题是：将采取什么新的措施来帮助减少困扰社交平台的广泛错误信息运动？ 为了保持平台的清洁和安全，平台，政府和监管机构以及平台用户之间将需要共同承担责任。 我们认为，要做到这一点，政府将需要与社交平台合作以找到快乐的媒体。 正如我在今年早些时候在The Drum专栏中所写的那样，Socialbakers与世界上最大的品牌合作，并且了解社交媒体广告在寻找新受众和与现有客户互动方面的价值。 社交媒体营销以无数种方式对企业产生了积极影响，但没有哪个品牌希望以品牌声誉，客户忠诚度或更差为代价进行这种互动。 我在专栏中写道：“品牌希望确保他们将广告预算投入到安全，可信赖的平台上，该平台没有危害和毒性。” 如果社交平台无法确保为其用户提供安全的环境，则责任将落在外部力量上，这些外部力量可以制定旨在消除误导困扰的有毒环境的政策。 阅读更多：Covid-19中有影响力人士的营销状况：担忧但微影响力者显示出前进的方向Karsten Winegeart在Unsplash上​​的照片有兴趣听到领先的全球品牌亲自讨论这样的话题吗？ 查找有关欧洲，伦敦，北美和新加坡的数字营销世界论坛（#DMWF）的更多信息。

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