半数营销人员认为他们的公司没有达到客户的期望

几乎一半 (48%) 的 CMO 认为其组织提供的客户体验低于或显着低于客户的期望。 尽管超过四分之三 (79%) 的人认识到提供优质的客户体验是一项强大的竞争优势。 这是根据新的 MarTech Alliance 和 Treasure Data 发布的新研究得出的，该研究对英国、法国和德国的 200 个市场进行了调查。 扼杀能力 研究表明，缺乏充分利用和使用客户数据的能力正在扼杀营销人员满足客户期望的能力。 53% 的 CMO 认为数据管理技能和/或正确技术知识不足是实现客户体验愿景的最大障碍。 鉴于 73% 的人将客户体验视为其购买决策的重要因素，这一点尤其令人担忧。 营销人员还指出，没有必要的技术供应商解决方案来实现他们的目标 (43%)、缺乏员工和资源 (28%) 以及对利益相关者的支持和批准 (17%) 的担忧是改进的额外障碍客户体验。 Treasure Data 欧洲、中东和非洲市场营销总监 Andrew Stephenson 表示：“就目前而言，企业坐拥海量数据，尽管现代营销人员认识到其重要性，但他们不一定具备理解和释放其潜力的技能。” 世界比以往任何时候都更以客户为中心，75% 的高级营销人员同意客户现在期望高度相关、个性化和集成的全渠道消息传递和体验。 因此，营销人员表示他们在 2021 年将重点关注的前三大客户体验计划是提供连接的物理和数字体验 (50%)、协调全渠道整合营销活动 (37%) 和提供实时体验 (35%)。 然而，该报告显示，令人惊讶的是，很少有组织制定了复杂的数据收集策略。 只有 20% 的受访者表示他们对客户有 360 度全景视图，他们表示他们的数据在线并自动连接。 相比之下，在表示对客户有 360 度全景视图的其余受访者中，29% 表示他们的数据处于离线状态并手动连接，而 39% 表示他们的数据仅部分在线且自动连接。 斯蒂芬森补充说：“令人担忧的是，很少有组织真正了解他们的客户。 消费者有很高的期望，他们理所当然地想知道，如果他们交易他们的数据，他们将获得更好、更相关的客户体验。 “除非企业提高营销团队的技能，并认真考虑他们的数据收集策略，否则消费者将被迫决定该品牌对他们来说是否仍然有价值。 随着组织展望未来并适应大流行后的行为，营销和洞察团队必须做出更好的数据决策，例如投资 CDP，以确保他们在 2021 年保持竞争力。” 投资意愿 因此，营销人员表示愿意投资并提高他们的数据管理能力，69% 的受访者同意或强烈同意他们的组织可以通过引入或更好地管理客户数据平台来显着改善客户体验。 MarTech Alliance 的首席执行官兼创始人 Carlos Doughty 表示：“CDP 领域是 Martech 中增长最快的技术之一，因为它解决了许多关键的营销挑战。 “而且它提供的结果是有形的，您可以直接连接 CDP 来提升您的客户 CX。 我完全预计 CDP 的需求将继续大幅增长，并且字母 CDP 在未来几年内将变得与 CRM 一样普遍。” 标签：客户体验，客户，MarTech 联盟

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