日产Gareth Dunsmore：建立物理和数字桥梁并创造理想的客户体验

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建立正确的客户体验一直至关重要，但是Covid-19大流行的持续不确定性为组织的稳健性提供了亮光。 原因：要考虑不断变化的消费者情绪和习惯。 麦肯锡最近的研究表明，自大流行开始以来，绝大多数国家/地区已经有大量公民尝试新的购物行为。 巴西（84％）和印度（96％）等新兴经济体的数字最高，而意大利（69％），西班牙（66％）和英国（63％）等欧洲大部分国家的数字则徘徊大约三分之二。 汽车行业绝不会受到影响。 凯捷（Capgemini）的一项研究发现，在Covid-19之前，不到一半（44％）的购车者在网上进行了所有研究。 如今，这一比例已上升到52％以上。 日产汽车敏锐地观察了这些趋势-品牌和客户体验区域副总裁Gareth Dunsmore特别注意。 通过在公司服务17年，邓斯莫尔（Dunsmore）的职业生涯涵盖了销售，产品管理以及日产的电动汽车部门，他称之为“他一生中最大的收获”。 在首次回到巴黎之前，他曾在巴黎度过了第一次禁闭生活，对环境的影响以及行为上的影响并没有引起人们的注意。 的确，邓斯莫尔（Dunsmore）指出，随着烟雾消失，巴黎人可以一览无余地欣赏埃菲尔铁塔。 他对MarketingTech表示：“从消费者的角度来看，汽车市场的兴趣与Covid在2月，3月和4月的增长形成了镜像。” “当它回来时，电动汽车的比例大大提高。” 因此，电动日产LEAF仍然是人们关注的焦点。 “我们希望继续推广，继续推动这一目标，”邓斯莫尔补充道。 “我们希望随着Covid第二阶段的到来，随着事情的变化，围绕电动汽车和可再生能源的投资是一致的，并且可以并驾齐驱。” 邓斯莫尔（Dunsmore）负责AMIEO地区，该地区于今年初创建，是更广泛的业务重组的一部分，涵盖非洲，中东，印度，欧洲和大洋洲。 当然，这是广泛的职责； 那么如何在所有人之间创建一致的客户体验？ 他指出，最大的趋势之一是移动优先。 在印度-麦肯锡（McKinsey）的96％的受访者改变了购买行为-在印度，“几乎所有基于移动设备”。 总体数字接近70％。 虽然这是Covid之前的趋势，但还有更多补充。 邓斯莫尔说：“它也了解客户并没有开始和结束他们的旅程。” “我们主要看到的是人们会与 [Nissan] 网站在晚上或早上在移动设备上。 白天，他们可能会在工作时转移到笔记本电脑和台式机上，然后又回到手机上，也许还会将其转移给伴侣或朋友。 他补充说：“我认为在设备之间反弹的能力绝对是关键，而且在Covid期间我们看到的更多。” 对于经销商而言，据Autotrader称，在英国大约有四分之三的汽车销量是经销的，这略有不同。 Dunsmore指出，制造商与经销商之间的合作伙伴关系是帮助客户在正确的时间进行旅程的关键。 本月初，日产沙特阿拉伯推出了WhatsApp客户服务帐户，以帮助了解客户何时准备与第三方通话。 “我们的经销商绝对是我们的合作伙伴，其中许多人还拥有强大的移动和数字业务，”邓斯莫尔说。 “但是我们的工作是让客户继续进行这种物理的或更多的个人互动。 这是我们正在努力的工作，以尝试并预期并确保当客户准备就绪时，我们可以将他们拒之门外。” 日产在这方面有另一个优势。 于7月推出的Shop At Home是一站式服务的平台，可用于购买二手车，购买选项和准确的信息。 “客户在行业中遇到的最大的痛点是缺乏透明度。 这样一来，您就很难找到您以前要寻找的东西，或者难以找到最好的交易而不必四处寻找，或者在同一个链中询问三个不同的人并得到三个不同的答案。” Dunsmore说。 也就是说，日产估计有十分之四的客户仍然希望进入经销商进行最终的面对面的讨论。 因此，邓斯莫尔说，“在家购物”并不是与经销商竞争的问题。 他补充说：“这不是问题，更多的是赋予客户以我们想要做的方式做事的能力。” “我们需要使其变得越来越简单。” 邓斯莫尔（Dunsmore）在11月24日举行的虚拟DMWF Europe活动上发表演讲，主题是新的数字格局，以及品牌商在如此不确定的时代提供独特客户体验的重要性。 他指出仍有多少客户仍然喜欢面对面的体验，他认为将物理与数字相结合是最佳目标。 “在数字方面的所有努力和投资，永远不会忘记任何品牌的第一工作就是试图让人们转向您，并思考’这个品牌代表什么？” 为什么在那儿，如果不在那儿，我会想念它吗？” 邓斯莫尔说。 “我认为您可以使用数字技术来做到这一点，但对我而言，最好的方法是将真正令人惊叹的，丰富的，身临其境的物理体验与数字放大相结合。 他补充说：“一旦您与他们互动，请尝试并认真考虑他们的条件。” “我们不应该妄自尊大，以为我们确切地知道每个单个客户想要做什么。 “在许多环境中，要么没有完全在线完成购买的奢侈品，要么客户想要的不仅仅是在线体验。 无论是在数据传输方面，还是在以确保为客户增值的方式创建数字到物理的桥梁方面，如何建立桥梁都是至关重要的，并且在其中进行投资。 “我认为在很多年之后，最终的身体接触同样重要，但是可以通过创建正确的数字桥梁来增强。” 您可以找到有关DMWF Europe的更多信息并在此处注册。 图片来源：Nissan有兴趣听取全球领先品牌的声音，亲自讨论诸如此类的话题吗？ 查找有关欧洲，伦敦，北美和新加坡的数字营销世界论坛（#DMWF）的更多信息。

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